Застройщики на пути к онлайн-продажам

Застройщики предлагают клиентам сервисы онлайн-бронирования, банки – дистанционное оформление ипотеки, а Росреестр – электронную регистрацию объекта недвижимости, но всё это отдельные сущности, которые пока не соединяются в единый, бесшовный процесс для пользователя. Разбираемся, зачем застройщикам цифровизация продаж, почему полный онлайн пока только в будущем и какие решения помогут это будущее приблизить.
Для начала давайте определимся, что такое онлайн-продажи недвижимости. Кто-то называет так возможность бронирования объекта на сайте или что-то еще. Мы в ДВИЖе под онлайн-продажей понимаем сделку, в подготовке которой ни на одном из этапов не участвует менеджер по продажам. Цифровизация сделки невозможна без автоматизации. CRM-система должна быть внедрена на всех уровнях продаж, а процесс оформления - проходить в едином и удобном для клиента интерфейсе.

Антихрупкий онлайн

Понятие «антихрупкость» придумал известный американский профессор Нассим Талеб, создатель
теории о черных лебедях.

«Чёрный лебедь», Нассим Талеб

Ограничения, с которыми встретились все компании с началом пандемии весной 2020, подтолкнули застройщиков к существенным изменениям в клиентских сервисах. Многие девелоперы начали автоматизировать процессы внутри, чтобы предложить своим клиентам цифровой опыт. Некоторые даже всерьез приблизились к цели. Но удобство клиентов не единственная причина перевода процессов в онлайн.

Например, при оформлении сделки нужно заполнить паспортные данные клиента в среднем в пяти различных документах: в договоре бронирования, в ипотечной анкете, в заявке на выпуск ЭЦП, для заявления в Росреестре, в СБР (Сервисе безопасных расчетов с недвижимостью) или для открытия аккредитива/эскроу счета.

Что с этим делать?

Контролировать процесс, повышая прозрачность сделки на всех этапах. Когда сделка совершается в Outlook, системе банка и другим сторонним системам очень тяжело найти причину промедлений или более глобальных проблем в процессе оформления покупки.

Сократить денежные и временные затраты на проведение продаж. Задержки в оформлении документов, коммуникация в почте, невозможность быстро вывить ошибки и другие проблемы в документах приводят к тому, что застройщик теряет дни и десятки миллионов рулей.

Упростить проведение межрегиональных сделок. Дистанционные продажи способны стереть географические барьеры.

Повысить антихрупкость бизнеса и защититься от пандемии. Другими словами, улучшить способность застройщика адаптироваться к меняющимся условиям, извлекать выгоду из неудач и совершенствоваться.

Внедрить технологии. Оптическое распознавание текстов документов (OCR); платформы унифицированных коммуникаций, объединяющие разнообразные инструменты для коммуникаций; открытые API для быстрого и бесшовного взаимодействия с партнерами и контрагентами; системы BPM (Business Process Management) для автоматизации бизнес-процессов – сегодня существует огромное количество инструментов для автоматизации операционного труда сотрудников. И если раньше такие технологии стоили больших денег, а их имплементация могла тянуться годами, то сегодня они вполне доступны застройщику

‍

Бурный рост сервисов автоматизации операций начался в 2017 году, тогда же появилась платформа «Цифровая ипотека» и сервисы электронной регистрации, однако потенциал для автоматизации до сих пор очень высокий.

Сдерживающие факторы

Когда мы говорим, что покупку недвижимости можно провести полностью дистанционно уже сегодня, мы не лукавим. Но нельзя забывать, что это зависит не только от девелопера. В сделке с недвижимостью принимают участие и другие игроки: банки, Росреестр, удостоверяющие центры, выпускающие электронные подписи. Они в свою очередь создают ряд ограничений, которые пока не позволяют перевести 100% в новый формат.

Какие ограничения есть сегодня?

Идентификация личности для выпуска электронно-цифровой подписи (ЭЦП) должна производится только при личной встрече. Однако сегодня это можно сделать и дома, заказав выезд курьера.

Подписывать удаленно кредитную документацию и открывать аккредитивы или счета эскроу дистанционно многие банки еще не научились. Умеют это делать только некоторые крупные игроки, среди них Альфа-Банк, Дом.РФ, Росбанк Дом, Сбер и другие.

Нотариальные действия требуют выезда нотариуса или личного присутствия в его офисе.

Хорошая новость в том, что ограничения, связанные с пандемией, а также меняющиеся предпочтения клиентов, которые давно привыкли к онлайн-опыту в других сферах жизни, активно толкают на развитие весь рынок.

КЕЙС СБЕРА

в 2020 году Сбер реализовал возможность дистанционного открытия аккредитива, специального счета для резервирования средств, который помогает защитить интересы сторон сделки с недвижимостью. Открыть такой счет может как физическое лицо в мобильном приложении, так и застройщик, направив заявку удаленно через API или приложение для бизнеса. Раньше за аккредитивом нужно было идти в отделение.

КЕЙС альфа-банка

Компания Баланс-платформа в прошлом году разработала и реализовала для
‍Альфа-Банка проект электронного подписания ипотечных документов. Платформа позволяет банку и присоединившимся застройщикам подписывать все документы в электронном виде, причем в том ПО, которое удобно партнерам банка.

Снять барьеры и уйти в онлайн

Убрать барьеры между ИТ-системами поможет CRM-система - сердце любых коммуникаций с клиентом, однако интеграция всей цепочки сервисов - сложное и не всегда выгодное для застройщика решение.

Во-первых, помимо интеграционных сложностей, необходимо учитывать, что создание подобия конвейера требует качественной проработки логики взаимодействия между сервисами. Готовые решения могут быть проще в имплементации, потому что они уже вбирают в себя опыт десятков компаний, например, в ДВИЖ встроены 117 готовых алгоритмов, которые администрирует сделку за человека.

Во-вторых, стоимость инхаус-проекта по цифровизации продаж исчисляется десятками миллионов рублей, не включая последующую поддержку инфраструктуры. В-третьих, спектр компетенций компании-застройщика исторически не включает в себя сильную разработку. Это сложный специфический процесс, и чтобы получилось хорошо, нужно собрать отдельную команду продвинутых специалистов, которые сегодня высоко ценятся не только на рынке недвижимости.

В заключении

Создание и развитие такого масштабного технологического продукта требует обращения к опыту рынка на каждом этапе, а разработка инхаус эту возможность в большинстве случаев исключает. Застройщикам приходится идти по пути проб и ошибок, зачастую повторяя ошибки своих конкурентов.

На платформе ДВИЖа сегодня работают
более 70 застройщиков, которые проводят порядка 20 000 сделок ежегодно. Это позволяет улучшать сервис, опираясь на большое количество данных.